Viime viikolla Amazon Web Services käynnisti Amazon Connect -palvelun, pilvipohjaisen yhteyskeskuspalvelun. Tavoitteena on tarjota yrityksille helppokäyttöisempi ja nopeammin käyttöönotettava puhelinpalvelujärjestelmä. Mutta Amazon Connectilla on syvempi merkitys kuin yksinkertaisesti AWS: n uusi palvelu.
Teknologian näkökulmasta Amazon Connect toimii samalla tavalla kuin Amazonin asiakaspalvelujärjestelmä, joka sisältää Lex AI -tekniikan luonnolliseen kielenkäsittelyyn, jota myös Alexa-virtuaaliassistentti käyttää - kyllä, Alexa Amazon Echosta.
Palvelun avulla käyttäjät voivat määrittää dynaamisesti asiakkaiden vuorovaikutusprosessit. Tietenkin se on helppo integroida AWS: n IaaS-pilveen.
Mutta Amazon Connectissa on ainutlaatuista, että AWS liikkuu pinosta ylöspäin. Vaikka varastointi ja laskenta ovat AWS: n leipää ja voita, korkeamman tason palvelut, kuten Amazon Connect, ovat todennäköisesti AWS: n painopiste jatkossa.
Syy on yksinkertainen: Tällaiset palvelut ovat yleensä kannattavampia toimittajille, ja asiakkaat pysyvät heidän luonaan perinteisesti paljon kauemmin kuin infrastruktuuripalveluissa (palvelinta on paljon helpompi vaihtaa kuin ohjelmistojärjestelmää).
AWS ei ole ainoa, joka haluaa käyttää pilviään siirtyäkseen pinosta ylöspäin. Microsoft tarjoaa jo muutaman yrityspalvelun, ja epäilen, että se ostaa lisää tänä vuonna - sama myös Googlelle.
Sekä Microsoft että Google aloittivat SaaS: n, siirtyivät PaaS: ään ja sitten IaaS: ään. AWS näyttää menevän päinvastaiseen suuntaan.
Mitä yritysten pitäisi ajatella tästä kehityksestä? Kaikki, mikä voi ratkaista ongelman, jota sinun ei tarvitse rakentaa itse - se on hyvä asia. Amazon Connect on esimerkki puhelinkeskusten ratkaisusta. Vastaavia ratkaisuja todennäköisesti seuraa AWS, Microsoft ja Google, jotka perustuvat nykyisiin peruspalveluihinsa.
Vaikka useimmilla on houkutus kutsua näitä SaaS: ksi, ne ovat todella SaaS: n, PaaS: n ja IaaS: n yhdistelmä. Esimerkiksi Connect on täysin laajennettavissa määritysmenetelmällä, mutta voit myös laajentaa sitä suurella määrällä AWS-työkaluja. Siksi tämän tyyppiset pilvipalvelut ovat arvokkaampia, kun otetaan huomioon, että useimmat SaaS-palveluntarjoajat antavat sinulle vain sen, mitä he saivat, ja heidän valmiuksiensa laajentaminen ei ole vaihtoehto useimmille.
